近日，我院旅游系李文静博士与其合作者共同完成的研究成果“The effects of over-service on restaurantconsumers’satisfaction andrevisit intention”（过度服务对餐厅消费者满意度及重访意愿的影响）”被旅游与管理领域期刊

International Journal of HospitalityManagement（IJHM）接收并在线发表。李文静博士为论文的第一作者，佛山大学为论文的第一单位。IJHM是JCR SSCI管理与旅游领域的Q1期刊（IF=9.9），是中科院管理类一区top期刊，ABDC高质量期刊列表A类期刊。

在竞争激烈的市场上，优质的服务对于吸引顾客，提升顾客忠诚度是不可或缺的，然而，超出顾客预期的服务并不一定能达到良好的效果。服务研究的传统观点主要遵循期望不一致理论的指导，并认为消费者期望与实际服务体验之间的差异程度决定了顾客对产品的满意度。因此，现有研究大多关注于在正常服务条件下，高质量服务对于顾客行为意愿的影响，或者在服务失误条件下，服务补救对于顾客行为意愿的影响。然而，越来越多研究表明：服务质量与消费者行为意向间存在一个倒U型关系，当感知服务质量超过一定阈值会对客户满意度产生负面影响。尽管有少量的研究认为过度服务会给顾客带来不愉快的体验，但过度服务到底如何影响顾客的行为意向依然是一个“黑箱”。本研究基于压力和应对的交易理论，探讨了过度服务对餐厅消费者的负面影响。我们进行了一项截面研究和两项实验研究。研究结果显示，过度服务会成为一种压力源，加剧消费者感知到的服务压力，并对他们的满意度和重访意图产生负面影响。此外，这些影响被一种对控制的欲望所调节。当遇到过度服务时，高度渴望控制的消费者表现出更高的感知服务压力，导致满意度和重访意图较低。相反，对于低控制欲望的消费者来说，这些影响减弱了。本研究引入了一个新的理论视角来看待过度服务，并为提高餐饮服务行业的服务质量提供了实用的管理建议。

该科研成果是主持的广东省区域联合基金（2022A1515110884）研究的阶段性成果之一。